CUSTOMER SATISFACTION
Due attività chiave per capire i clienti e per migliorare la qualità di un servizio (adeguandolo alla clientela)
sono quelle dell'ascolto e della rilevazione della soddisfazione dei clienti stessi.
Uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione del grado di qualità percepita
da parte dei destinatari di un servizio, viene comunemente denominata "indagine di Customer Satisfaction".
Rilevare la Customer Satisfaction consente quotidianamente all'Istituto Cardiovascolare Camogli
di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandolo a relazionarsi con i propri clienti,
a conoscere e comprendere sempre meglio i loro bisogni e a riprogettare, di conseguenza,
sia la propria politica di qualità che il sistema di erogazione del servizio di riabilitazione cardiovascolare.
La Customer Satisfaction si configura inoltre quale linguaggio organizzativo attraverso cui approcciarsi all'ambiente rafforzando
la propria rete di relazioni interne ed esterne. Sempre maggiore attenzione viene, infatti, dedicata all'evoluzione del consumatore,
sempre più esigente ed attento alla qualità del servizio offerto da un ente privato in alternativa a quello del pubblico, e all'incremento della pressione
concorrenziale da parte di altre Case di Cura Private.
L'adozione di un sistematico orientamento alla soddisfazione del cliente pare ormai necessaria per rispondere
in modo sempre più adeguato alle sue esigenze e, di conseguenza, garantire la radicazione sempre più profonda
della nostra Casa di Cura sul mercato dell'offerta riabilitativa ligure.
Il giorno prima della dimissione viene consegnato a tutti i clienti un questionario anonimo con items a risposta multipla mirati ad esplorare
il grado di soddisfazione sia riguardo ai servizi alberghieri sia riguardo alla qualità del servizio erogato
da parte del personale sanitario e non. Le risposte sono basate su una scala ordinale che va da
un punteggio = 0 (insoddisfazione) ad un punteggio = 5 (grado massimo di soddisfazione).
Le risposte da parte della clientela vengono tenute in massima
considerazione nell'ottica del perseguimento del miglioramento continuo della qualità del servizio erogato.
I grafici che riportano i risultati dell'analisi annuale, da parte del Consiglio Direttivo dell'Istituto Cardiovascolare Camogli,
sulla Customer Satisfaction dei propri clienti sono riportati QUI in formato PDF.
